法治日報全媒體記者徐偉法治日報見習(xí)記者劉欣
“‘信訪超市’真方便，就近跑一地半天就把事情搞定�！�
80歲的顧先生與他人的糾紛拖了很久都未解決，來到浙江省寧波市鎮(zhèn)海區(qū)的“信訪超市”后雙方很快簽了調(diào)解協(xié)議，心結(jié)化解的顧先生逢人便夸“信訪超市”高效便捷。
信訪也能開超市？其實顧先生口中的“信訪超市”，是浙江省縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心的俗稱，并非傳統(tǒng)意義上的超市。2019年寧波市鎮(zhèn)海區(qū)率先在浙江省建成并實體化運(yùn)行“信訪超市”，全年共接待群眾10448批次，平均每天接待46批次，共調(diào)處糾紛案件1726件，成功調(diào)解率達(dá)98.4%。
鎮(zhèn)海區(qū)的“信訪超市”只是浙江的一個縮影。2019年1月，浙江省委將“最多跑一次”改革理念運(yùn)用到社會治理領(lǐng)域，明確提出在縣級推廣建立聯(lián)合接待與矛盾糾紛調(diào)處中心，打造“信訪超市”。
《法治日報》記者了解到，目前，浙江省90個縣（市、區(qū)）全面建成實體化運(yùn)行的縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心，切實把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。2020年以來，浙江省縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心共接待群眾134.9萬人次，受理矛盾糾紛66.2萬件，化解成功率達(dá)94.9%，群眾來信、走訪總量同比下降28.6%。
超市式服務(wù)解決群眾各類問題
整整齊齊的貨架、琳瑯滿目的商品是許多人對超市的最初印象，而縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心被稱為“信訪超市”，很大一部分原因是它將超市的概念注入信訪工作，它像超市一樣功能強(qiáng)大，可以提供種類豐富的“商品和服務(wù)”化解信訪矛盾。
曾經(jīng)處理一個矛盾糾紛，有時需要跑幾個部門，有時還會被“踢皮球”，而功能強(qiáng)大的“信訪超市”很好地解決了這個問題。超市式服務(wù)，讓群眾信訪和矛盾糾紛調(diào)處“只進(jìn)一扇門”“最多跑一地”就能把事情全辦清。
“信訪超市”在建設(shè)中堅持共建共治共享原則，整合縣級信訪和矛盾糾紛化解資源。信訪部門聯(lián)合接待中心、統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線，政法部門縣級綜治中心、社會治理綜合指揮中心，司法部門矛盾糾紛調(diào)解中心、法律服務(wù)中心，法院訴訟服務(wù)中心，人社部門勞動仲裁院及檢察院12309檢察服務(wù)中心等線下線上工作平臺，成建制入駐縣級“信訪超市”。
“信訪超市”還吸收“兩代表一委員”、法律咨詢、心理服務(wù)、行業(yè)性專業(yè)調(diào)委會、個人品牌調(diào)解室、公共管理等相關(guān)部門（組織）力量進(jìn)駐，實現(xiàn)矛盾聯(lián)合調(diào)處、困難聯(lián)合幫扶、問題聯(lián)合解決、服務(wù)聯(lián)合優(yōu)化，為群眾提供全部矛盾糾紛解決方法和化解方案，實現(xiàn)“就近跑一地”。
“信訪超市”主要受理鄰里糾紛、消費(fèi)者權(quán)益糾紛、行政糾紛、民事糾紛等。鄰里糾紛、土地邊界不清如何界定？員工“被下崗”后合法權(quán)益如何保障？學(xué)區(qū)規(guī)劃調(diào)整孩子上下學(xué)接送不便，交通線路變更找誰處理？這些群眾反映的縣域信訪問題和矛盾糾紛，在“信訪超市”里都可以找到對應(yīng)的處理部門，并且得到及時響應(yīng)。
杭州市拱墅區(qū)信訪局副局長李向陽說：“群眾來訪就像在超市購物，信訪群眾就是‘顧客’，可根據(jù)自身需要下單；信訪局則是‘超市經(jīng)理’，負(fù)責(zé)多方合力協(xié)調(diào)，提供服務(wù)；各業(yè)務(wù)部門是‘產(chǎn)品供應(yīng)商’，負(fù)責(zé)解決問題并落實好�！�
一站式受理有力提升治理效能
超市可以一站式購物，“信訪超市”在建設(shè)中也踐行了一站式理念。
2020年12月28日上午，鎮(zhèn)海區(qū)駱駝街道一小區(qū)業(yè)主沈先生等17人到鎮(zhèn)�！靶旁L超市”上訪，代表60戶業(yè)主反映，購房時開發(fā)商承諾地下室和花園歸下層疊墅業(yè)主單獨(dú)使用，客廳可以拓展到屋檐，后來住建部門不允許他們在地下室公共區(qū)域搭建，城管部門不允許單獨(dú)圍建綠地、不允許南面客廳拓展到屋檐，業(yè)主們認(rèn)為不合理，想請政府部門幫忙解決。
信訪窗口接待后，隨即召集城管、鎮(zhèn)海新城管委會、駱駝街道辦事處等部門聯(lián)合接訪。各部門當(dāng)即根據(jù)各自職責(zé)，向沈先生等人解釋政策，作出答復(fù)。
其實來“信訪超市”之前，沈先生也很忐忑，他并不知道該向哪個部門反映問題，來到“信訪超市”之后他發(fā)現(xiàn)各個部門都在這里設(shè)有窗口，還設(shè)有無差別受理窗口，建立窗口導(dǎo)訪甄別機(jī)制，準(zhǔn)確區(qū)分訴類事項和訪類事項，分別導(dǎo)入司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)干部各自組成的專業(yè)隊伍接待，訴訪交織事項由相關(guān)專業(yè)接待人員共同接待、分類處理，做到應(yīng)接盡接。
所有問題一站式走完，沒有二傳手。通過“信訪超市”一站式服務(wù)，實現(xiàn)不同渠道的信訪矛盾糾紛在線下縣級“信訪超市”就地辦理�？h級“信訪超市”運(yùn)用專業(yè)化隊伍、敞開式受理、集成化辦理，集受理、辦理、監(jiān)管為一體，把社會治理的觸角延伸至每個角落，充分發(fā)揮社會治理中的樞紐作用，有力提升了縣域治理整體效能。
一站式受理的背后是一條龍服務(wù)、一攬子調(diào)處、全鏈條解決，在這里不同救濟(jì)手段的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一有保障，并且還通過不斷創(chuàng)新提質(zhì)增效。2019年2月，鎮(zhèn)海區(qū)“信訪超市”在浙江省首創(chuàng)式引入法院速裁庭，簡易案件直接就地開庭，上午立案，下午可開庭速裁。
此外，“信訪超市”堅持將依法及時就地解決問題和教育疏導(dǎo)相結(jié)合，將思想教育工作貫穿于信訪矛盾化解全過程，建立心理疏導(dǎo)、教育轉(zhuǎn)化機(jī)制，實時開展心理疏導(dǎo)和提供心理咨詢服務(wù)，以解開心結(jié)推進(jìn)各種問題和矛盾糾紛解決，力爭從源頭上減少訴訟增量，從源頭上預(yù)防矛盾糾紛。
一體式聯(lián)動完善基層治理體系
超市有大有小，往往還有連鎖店，群眾的大部分需求一般在社區(qū)便利店就能得到滿足，“信訪超市”也是如此。
“如果說縣級‘信訪超市’是大本營，那么設(shè)立在各鎮(zhèn)、村（社）的信訪代辦工作站就像一個個連鎖店，而負(fù)責(zé)分片包干信訪事項代辦的網(wǎng)格長（網(wǎng)格員）就像連鎖店外送員，通過上下聯(lián)動，同向發(fā)力，有效實現(xiàn)了小事不出村社、大事不出鎮(zhèn)街、接訪不出縣�！睎|陽市信訪局局長費(fèi)航說。
縣級“信訪超市”建立上下對接的協(xié)調(diào)辦事機(jī)制，依托信息化手段，推進(jìn)業(yè)務(wù)上下協(xié)同、數(shù)據(jù)互通共享，主動承接“基層治理四平臺”、村（社區(qū)）全科網(wǎng)格的辦事服務(wù)事項，協(xié)調(diào)指導(dǎo)鄉(xiāng)村兩級開展公共服務(wù)、矛盾化解、社會治理等工作，完善基層社會治理線上線下聯(lián)動的工作運(yùn)行體系。
其中東陽市在市、鎮(zhèn)、村三級設(shè)立民情民訪代辦服務(wù)中心或代辦點(diǎn)，把信訪矛盾化解工作網(wǎng)絡(luò)延伸到各村（社區(qū)），構(gòu)建全覆蓋、全領(lǐng)域、全流程的民情民訪代辦機(jī)制，引入群眾信任度高的“老娘舅”、鄉(xiāng)賢、網(wǎng)格員、志愿者等參與調(diào)解，積極化解基層信訪矛盾，真正用群眾身邊人解決群眾身邊事。
除了用群眾身邊人解決群眾身邊事，“信訪超市”還引入領(lǐng)導(dǎo)下訪接訪模式。經(jīng)浙江省委常委會研究決定，縣級“信訪超市”要作為省領(lǐng)導(dǎo)下訪接訪的主陣地。領(lǐng)導(dǎo)下訪接訪認(rèn)真傾聽群眾問題并給予答復(fù)，給來訪人吃了顆定心丸。數(shù)據(jù)顯示，去年浙江省級領(lǐng)導(dǎo)到“信訪超市”接待群眾62批次97人次，會商信訪事項4件，督導(dǎo)調(diào)研4次，產(chǎn)生了顯著綜合效應(yīng)。
來源：法制網(wǎng)
責(zé)任編輯：尹廣樂
